Gestión de quejas y reclamaciones

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TEMARIO

  • MÓDULO I IDENTIFICAR LAS FASES DE LA GESTIÓN DE QUEJAS 10 HORAS
    1. UTILIDAD DE LAS QUEJAS
    2. IMPORTANICIA DE LAS QUEJAS
    3. ESCENARIO DE LA QUEJA
    4. QUEJAS Y RECLAMACIONES
    5. PROCESO DE QUEJA Y RECLAMACIÓN
    6. SITUACIONES HABITUALES
    7. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
  • MÓDULO II REDUCIR LA HOSTILIDAD DEL CLIENTE 10 HORAS
    1. ESTADOS HOSTILES
    2. REBAJAR LA ANSIEDAD
    3. GRADUACIÓN DE LA HOSTILIDAD
    4. LA CURVA DE LA HOSTILIDAD
    5. AUMENTO DE LA HOSTILIDAD
    6. REDUCCIÓN DE LA HOSTILIDAD
    7. INTRODUCCIÓN DE ELEMENTOS REDUCTORES
  • MÓDULO III UTILIZAR TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 6 HORAS
    1. AUTOCONTROL
    2. ASPECTOS AUTOCONTROLABLES
    3. ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN
    4. CONTROL DE PENSAMIENTOS
    5. CONTROL DE COMPORTAMIENTOS
  • MÓDULO IV MANEJAR LAS HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN 4 HORAS
    1. FASES Y HABILIDADES
    2. HABILIDADES PARA RECOGER INFORMACIÓN
    3. HABILIDADES PARA INFORMAR Y SOLUCIONAR

DESCRIPCIÓN

Las quejas de los clientes son una alerta para avisarnos que algo está sucediendo y debemos de implementar alguna estrategia para proteger a la organización para que no le afecte, ya que como dice Baltasar Gracián: "La queja trae descrédito", es por esto que se deben de eliminar las quejas.

Cada vez más, el cliente tiene mayores expectativas y exigencias al adquirir un servicio o producto debido a que reconoce la importancia de su participación en el desarrollo de la organización, esto conlleva a que exprese su opinión cuando está en desacuerdo con lo que recibió, es por esto que las empresas deben implementar el seguimiento y resolución de quejas ya que si el cliente se siente insatisfecho, la queja puede derivar en reclamación a lo cual podría desencadenar en un conflicto jurídico, por tanto la eficacia en la atención de una queja puede reducir el número y la gravedad de las reclamaciones.

OBJETIVOS

El objetivo de este curso es que el participante adquiera conocimiento para ejecutar un proceso de queja y reclamación por parte del cliente.

Conocer y aplicar técnicas de autocontrol para desarrollar un excelente trato con un cliente en situaciones habituales de quejas y reclamaciones.

Utilizar estrategias de resolución de conflictos.

Manejar habilidades de comunicación y ara recoger información.

Aplicar técnicas para informar y ofrecer una respuesta al cliente acerca de su queja o reclamación.

BENEFICIOS

El egresado será capaz de:

Identificar las diferencias entre una queja y una reclamación.

Reconocer las expectativas de los clientes.

Conocer los aspectos autocontrolables de las personas.

Conocer las fases de la curva de hostilidad.

INCLUYE

Diploma con validez oficial ante la Secretaría del Trabajo y Previsión Social.

Asesoría de instructores con experiencia y con credenciales internacionales.

Contenidos innovadores.


Según sea la dinámica podrá contar con todos los siguientes elementos interactivos de aprendizaje:


Agenda

Anuncios

Chat

Descripción del curso (temario, método de evaluación y cómo cursar el diplomado)

Ejercicios

Encuestas

Enlaces

Exámenes

Foros

Glosario

Grupos

Lecciones

Manual de ayuda

Mapas mentales

Perfil administrable

Progreso

Notas personales

Redes sociales

Soporte técnico

Tareas

Usuarios

Wiki

AUDIENCIA

Todas las personas que deseen conocer el proceso ante una queja o reclamación por parte de un cliente.